Santander lidera reclamações entre bancos grandes pelo 6º mês, diz BC

16.08.2013

Pelo sexto mês seguido, o Santander lidera o ranking de reclamações contra bancos com mais de um milhão de clientes, aponta levantamento de julho divulgado nesta quinta-feira (15) pelo Banco Central (BC). A divulgação é feita mensalmente. Para fazer o ranking, são utilizados o número de reclamações procedentes (aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário […]

Pelo sexto mês seguido, o Santander lidera o ranking de reclamações contra bancos com mais de um milhão de clientes, aponta levantamento de julho divulgado nesta quinta-feira (15) pelo Banco Central (BC). A divulgação é feita mensalmente.

Para fazer o ranking, são utilizados o número de reclamações procedentes (aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC), dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), multiplicado por 100 mil. Com isso, o BC chega-se a um índice, diz a agência Valor.

O Santander teve 611 reclamações procedentes e contava com 23.096.498 clientes sob o FGC. Com isso, seu índice fechou junho em 2,64.

Os dados apontam que o número total de reclamações contra os bancos em geral (com mais de um milhão de clientes) mostrou leve queda em julho, depois de um ligeiro aumento em junho. Foram registadas 2.335 reclamações procedentes em julho, um recuo de 2,95% em comparação com as 2.406 registradas em junho, diz a agência Valor.

Em segundo lugar no ranking de reclamações em julho está o Itaú Unibanco, mesma posição de junho, com índice de 1,29 – foram 335 reclamações para 25,9 milhões de clientes.

Em terceiro lugar, aparece o Banco do Brasil, com índice de 1,21. O banco estatal teve 422 reclamações divididas entre 34,6 milhões de clientes.

O HSBC aparece na sequência. A instituição apontou índice de 1 – foram computadas 58 reclamações para um universo de 5,771 milhões de correntistas. Encerrando o 'top five' está o Banrisul, que mostrou índice de 0,82. Foram 19 reclamações para 2,3 milhões de clientes.

Ranking geral

No ranking geral de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 397 ocorrências. O segundo maior número de reclamações foi de prestação irregular de conta salário, com 390 queixas. A cobrança de tarifas irregulares, por serviço não contratado, teve 222 ocorrências, diz a agência Valor.

Respostas dos bancos

Em nota, o Santander disse que "o banco vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos clientes com a instituição". Disse, ainda, que continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores.

O Itaú afirmou, também em nota, que todas as reclamações de clientes feitas diretamente por meio de seus canais ou intermediadas pelo BC são tratadas com atenção, visando solução.

"A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú", diz a nota. "Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas", afirma.

O HSBC informou que "sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."

Também em nota, o Banrisul disse que adota como política permanente o aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. "As reclamações registradas no Banco Central são tratadas individualmente e os processos do Banco são revisados continuamente com o objetivo de implementar as melhorias e adequações necessárias”, afirmou.

O Banco do Brasil afirmou, em nota, que "tem aproveitado as manifestações de seus clientes e usuários como subsídio para a melhoria de produtos, serviços e o atendimento". Diz que "nos últimos três meses, a quantidade de demandas do BB apresentadas ao Bacen reduziu em 25%".

Fonte:  G1

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