Julia Wiltgen
Exame.com

São Paulo – Em fevereiro, o Santander foi novamente o banco grande – com mais de um milhão de clientes – com maior índice de queixas no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

O BNP Paribas liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Já é o segundo mês consecutivo que o Santander aparece em primeiro lugar. O HSBC permaneceu na segunda posição e o Banrisul, que não estava na lista no mês passado, ficou em terceiro lugar. A Caixa subiu do quinto para o quarto lugar e o Bradesco, que também não estava no top 5 em janeiro, passou para a quinta posição. O Itaú, que estava na terceira posição em janeiro, saiu do ranking, assim como o Banco do Brasil, que estava na quarta posição.

Entre os bancos médios, o BNP Paribas também está no primeiro lugar pelo segundo mês consecutivo. O BMG também continuou na segunda posição, o banco Pan caiu para o quarto lugar, e o Bonsucesso subiu do quinto para o terceiro. O Conglomerado J. Malucelli saiu do top 5, e o Safra entrou, na quinta posição.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, a listaconsidera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de fevereiro:

Bancos grandes – mais de um milhão de clientes

Em fevereiro foram registradas 2.193 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 557 queixas a mais que em janeiro. As principais queixas foram referentes à realização de débitos em conta sem autorização do cliente, prestação do serviço de conta-salário de maneira irregular e à cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: Santander
Reclamações procedentes: 431
Número de clientes: 23.166.135
Índice*: 1,86

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; e concessão de crédito sem documentação adequada.

2º Lugar: HSBC**
Reclamações procedentes: 98
Número de clientes: 5.885.959
Índice*: 1,66

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; restrições nos atendimentos feitos pelos canais convencionais; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

3º lugar: Banrisul
Reclamações procedentes: 33
Número de clientes: 2.323.938
Índice*: 1,42

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; concessão de crédito consignado com documentação falsa ou sem documentação; e realização de débitos não autorizados.

4º lugar: Caixa
Reclamações procedentes: 702
Número de clientes: 55.060.989
Índice*: 1,27

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e realização de débitos não autorizados.

5º lugar: Bradesco**
Reclamações procedentes 380
Número de clientes 34.931.481
Índice* 1,08

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Bradesco, que inclui, além do Banco Bradesco, o Banco Bradesco Berj, o Banco Bankpar, o Banco Bradesco Cartões, o Banco Bradesco Financiamentos, o Banco Bradesco BBI e o Banco Bradescard.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos em conta não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

Bancos médios – menos de um milhão de clientes

Em fevereiro, os bancos médios receberam 191 reclamações, 11 a mais do que em janeiro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram: esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e sobre problemas relacionados ao crédito consignado, como restrições na portabilidade e concessão de empréstimos sem documentação adequada.

1º lugar: BNP Paribas**
Reclamações procedentes: 27
Número de clientes: 1.930
Índice* : 1.398,96

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrição à portabilidade do crédito consignado e concessão de crédito consignado sem documentação adequada.

2º lugar: BMG**
Reclamações procedentes: 83
Número de clientes: 6.587
Índice*: 1.260,05

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; restrição à portabilidade do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

3º lugar: Banco Bonsucesso
Reclamações procedentes: 21
Número de clientes: 1.849
Índice*: 1.135,74

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

4º lugar: Banco Pan (antigo Panamericano)
Reclamações procedentes: 17
Número de clientes: 2.953
Índice*: 575,68

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e concessão de crédito sem documentação adequada.

5º lugar: Banco Safra**
Reclamações procedentes: 7
Número de clientes: 127.530
Índice*: 5,48

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Safra, que inclui, além do Banco Safra, o Banco J Safra.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado.