BRASÍLIA – O Santander voltou ao topo do ranking mensal de reclamações feito pelo Banco Central. O índice de queixas ficou em 1,64 em janeiro, ou seja, dos 23,2 milhões de clientes do banco, 1.871 encaminharam críticas ao BC. No entanto, 394 foram consideradas improcedentes e 1.131 não foram levadas em consideração porque não representaram uma quebra de regra do sistema financeiro nacional.

No ano passado, o Santander foi a instituição que ficou mais tempo na mira dos cliente. Ocupou por oito meses o primeiro lugar no ranking de reclamações.

“O Santander vem fazendo uma revisão completa de seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, desta forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição”, informou a instituição em nota enviada ao GLOBO, que praticamente repete comunicados anteriores. “O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, portanto, continuará a investir intensamente para garantir a sua satisfação.”

O HSBC – que foi o banco mais reclamado em dezembro – apareceu na lista de janeiro em segundo lugar com um índice de 1,37. A instituição foi alvo de 401 reclamações. Como tem apenas um quarto dos clientes do Santander, o índice ficou próximo, já que é calculado sobre o rol de correntistas. Das queixas que o HSBC recebeu, 81 foram consideradas procedentes e 245 não foram enquadradas como descumprimento de normas do sistema financeiro.

“Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços”, afirmou a instituição por meio de uma nota.

Após o HSBC, estão Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Têm, respectivamente, índices de 1,19; 1,15 e 0,82.

Segundo o Itaú, todas as reclamações feitas diretamente ou intermediadas pelos órgãos de defesa do consumidor são tratadas com atenção, visando a solução consensual. A instituição alega que as queixas feitas pelos canais internos tem um índice de solução de 96%.

“Continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição”, disse o banco no comunicado enviado ao GLOBO.

Por meio de nota, o BB ressaltou que diminuiu, na média, o número de reclamações de 472 no primeiro semestre de 2013 para 464 na segunda metade do ano. E lembrou que em dezembro recebeu 463 queixas e que no mês seguinte o número caiu para 409.

“O Banco do Brasil considera todas as manifestações de seus clientes e usuários e as aproveita como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento, buscando, com isso, reduzir a quantidade de reclamações”, frisou a instituição.

Já a Caixa Econômica Federal ressaltou o fato de tendo mais de 1 milhão de clientes ser a instituição que mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco Central, "tendo figurado apenas 6 vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 31 meses." Segundo o banco, a sua presença na lista em janeiro " é uma situação atípica". A Caixa afirma ainda investir em treinamentos para reduzir ainda mais o número de reclamações.

O ranking do BC é feito com reclamações feitas por meio de vários canais. Os cidadãos podem registrar queixas no site da autoridade monetária na opção "Fale conosco", pessoalmente em uma sede regional do Banco Central ou também pelo telefone 0800-979-2345.

Fonte: O Globo